On pense toujours que donner plus de choix à ses clients leur donne plus de liberté et leur apporte plus de satisfaction. Pourtant, une étude a prouvé que trop d’options pouvait constituer un frein à l’achat, tout autant que le manque de diversité. Il a même été démontré qu’après avoir fait son choix parmi une large gamme, le consommateur ressentait une certaine insatisfaction. C’est ce que les psychologues, Barry Schwartz en tête, appellent le paradoxe du choix. Focus sur ce phénomène que tout rédacteur web freelance devrait connaître pour bâtir une offre de services pertinente et démarcher ses clients efficacement.

Le paradoxe du choix : quand la diversité entraîne l’insatisfaction

D’après Barry Schwartz, les sociétés occidentales réagiraient selon un dogme, une idée fausse selon laquelle donner un maximum de choix reviendrait à donner davantage de liberté. Plus il y aurait de possibilités, plus nous nous sentirions libres. Ce serait aussi l’assurance de trouver exactement ce que l’on cherche ou aime.

Mais en fait, les études de Barry Schwartz démontrent qu’avoir trop d’options réduit le sentiment de satisfaction à l’achat. Celle-ci est inversement proportionnelle au nombre d’options disponibles. Chez un glacier, plus on vous propose de parfums de glace, moins vous serez satisfait de celui choisi… car vous imaginerez à quel point les autres auraient pu être meilleurs !

Quand l’opulence est un frein à l’achat : la paralysie du choix

Pire que l’insatisfaction, une trop grande diversité de produits constitue un frein à l’achat. C’est ce que l’on appelle la paralysie du choix. Une expérience menée au début des années 2000 par les psychologues américains Iyengar et Lepper a mis en lumière que trop de choix… tue le choix. Ainsi, dans une épicerie haut de gamme, on a présenté aux clients un stand de 24 pots de confiture. Un autre jour, le stand ne comportait que 6 pots. Devant le premier stand, les clients ont passé beaucoup plus de temps que devant le second. Pourtant, les ventes n’en étaient pas plus importantes. Bien au contraire ! 30 % des ventes ont été réalisées sur le stand de 6 confitures contre seulement 3 % sur le stand de 24. Autrement dit, 10 fois plus de personnes ont réussi à se décider et à passer à l’achat sur le stand de 6 confitures. Étonnant, non ? Eh bien, pas tant que ça !

Le client regarde tous les choix de confitures, hésite, en choisit une, puis la repose. Il veut choisir la meilleure confiture ! Alors, comment ne pas se tromper parmi 24 variétés ? Du coup, il diffère son achat de peur de prendre la mauvaise décision.

Trouver un juste milieu

Il est important de préciser que le paradoxe du choix est un principe propre aux sociétés occidentales « opulentes ». Les pays sous-développés ou en développement sont, eux, confrontés au phénomène inverse, le manque de choix. Il constitue lui aussi, un frein au sentiment de liberté, et ce , indépendamment du type de société concerné d’ailleurs. Alors certes, avoir peu de choix est mieux que pas de choix du tout. Mais beaucoup de choix n’est pas mieux que peu de choix.

Quel rapport entre le paradoxe du choix et le métier de rédacteur web freelance ?

À ce stade, vous vous demandez peut-être quel est le lien entre ce paradoxe du choix, qui nous concerne tous en tant que consommateurs, et la profession de rédacteur web freelance ? Le paradoxe du choix est en fait un principe qui régit aussi les relations en B2B. Vous exercez votre activité en indépendant. Vous proposez donc des prestations à vos clients. Connaître les effets psychologiques de l’abondance de choix est important lors de l’élaboration d’une offre de services ou du démarchage du rédacteur web. Mieux, c’est un atout qui empêche de commettre certaines erreurs.

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Comment prendre en compte le risque de paralysie du choix dans son démarchage client ? 3 conseils

Avoir un profil explicite

Le mot slasheur est en vogue. On le voit fleurir depuis quelques années sur les profils LinkedIn des freelances. Vous affichez être rédactrice web, naturopathe et assistante de direction ? C’est très bien et cela montre que l’on peut sortir des cases ! Mais avez-vous pensé à la confusion que cela peut entraîner chez vos clients ? S’ils cherchent une rédactrice web, ils penseront peut-être qu’avec un tel profil vous êtes moins « compétente », moins experte ou moins disponible qu’une personne à 100 % sur son activité. Aussi, il est plutôt conseillé de ne mettre en avant qu’une seule spécialité, choisie en fonction du profil de votre client cible.

Proposer une offre claire et simple

Lorsque vous élaborez votre offre de services, là aussi, faites simple. Vous proposez 10 offres, qui vont de la formule Starter pour démarrer un blog, avec un calendrier éditorial sur 6 mois, à la formule Pulse pour propulser son site sur le podium des pages de résultats ? Posez-vous la question : n’est-ce pas trop ? Rappelez-vous de l’attitude des clients devant les 24 pots de confiture…

Conseiller ses clients

Enfin, et c’est sans doute le point le plus important, vos clients attendent de vous des conseils et des recommandations pour choisir le produit (ou service) le plus adapté à leurs besoins. Mettez-vous à leur place et imaginez. Vous voulez changer de mutuelle. Vous vous intéressez à un organisme qui propose 15 garanties. Face à un tel choix, vous êtes complètement perdu (d’autant que vous n’y connaissez rien – comme votre client avec la rédaction SEO). Au fond de vous, vous avez simplement envie de dire à un conseiller : je porte des lunettes, je consulte 2 fois par an une chiropraticienne, et de temps en temps un médecin spécialiste pour mes enfants, qui prend des dépassements d’honoraires. Au conseiller de vous dire quelle garantie est adaptée, car lui seul sait laquelle correspond exactement à ce que vous voulez.

Les clients attendent du professionnel une expertise en fonction de leur besoin. Certaines entreprises les conseillent en leur donnant les avantages de chaque produit sans savoir si cela leur correspond ou non. En réalité, beaucoup préfèrent que le vendeur leur indique un choix en fonction de ce qu’ils recherchent et c’est tout. Il ne veulent pas avoir à choisir entre tel ou tel produit, car c’est un véritable casse-tête pour eux.

C’est pareil avec vos clients. Vous disposez d’un panel de 10 offres ? Soit ! Mais ne les laissez pas se perdre et risquer de renoncer (ou partir chez la concurrence). Vous êtes là pour les accompagner et les conseiller. Ce n’est pas du marketing, c’est du bon sens.

Et vous ? En tant que blogueur, rédacteur web ou webentrepreneur, pensez-vous que donner un large choix à vos clients vous coûte ou vous apporte plus ? Donnez-nous votre avis en commentaire. 😀

Stéphanie Soulier – Chargée éditoriale FRW et ancienne élève Origami 4

Sources :
https://www.ted.com/talks/barry_schwartz_the_paradox_of_choice?
https://faculty.washington.edu/jdb/345/345%20Articles/Iyengar%20%26%20Lepper%20(2000).pdf

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