Vous travaillez dans la rédaction web et êtes en relation constante avec des clients ? Il vous est donc peut-être déjà arrivé de vous retrouver dans une situation de conflit, sans même savoir ce qui vous y avait amené. Il peut alors être difficile de retrouver la relation de confiance que l’on avait si durement acquise… Heureusement, il existe des solutions ! Dans cet article, je vais vous expliquer comment éviter les conflits en rédaction web, et ce, grâce à la communication non violente (CNV) !

Communication non violente : définition

Processus de communication élaboré par Marshall B. Rosenberg dans les années 1970, la CNV, aussi appelée communication consciente ou communication émotionnelle, fait appel à ces fameux soft skills que l’on nous demande souvent de mettre en avant dans nos CV… Vous savez, ces qualités non professionnelles, telles que la créativité et l’écoute non violente, qui sont de plus en plus recherchées par les entreprises ? Eh oui, vous allez enfin pouvoir les mettre en avant !

La communication non défensive : pourquoi l’appliquer à la rédaction web ?

Un rédacteur web est amené à s’entretenir régulièrement avec des clients, que ce soit par téléphone, en présentiel, ou par e-mail. Or, la communication non violente (CNV) est utile quel que soit le mode d’échange utilisé. Connue pour son efficacité dans la résolution des conflits, elle vous aidera aussi et surtout à construire des relations sociales de qualité avec vos interlocuteurs, tout en éliminant les frustrations, les rapports de force, ainsi que tout le stress que cela engendre… et, notamment, en limitant le risque de burn-out. Génial, non ? D’autant plus si vous avez choisi de vous diriger dans la rédaction web en vue de vivre une vie plus épanouie…

Les avantages de la communication non violente sont nombreux : elle permet de régler les différends facilement, et de faire appel à des sentiments positifs tels que l’empathie, la compassion, le respect ou encore la coopération. Or, ces émotions ont un impact direct sur votre bonheur et votre bien-être. Et ce n’est pas tout ! Ce mode d’échanges vous permettra aussi de regagner confiance en vous, de mieux comprendre votre interlocuteur, ses ressentis et ses besoins, et vous libérera de l’impact négatif des jugements extérieurs. Pratiquer la CNV au travail vous aidera donc à construire des relations avec vos clients basées sur une compréhension mutuelle. L’on comprend alors l’intérêt à utiliser une telle technique !

Comment éviter les conflits en rédaction web : l’approche CNV OSBD

Si, tout comme moi, vous vous laissez facilement emporter par vos émotions, alors il vous est sans doute déjà arrivé de lancer des mots amers à vos interlocuteurs, sans forcément penser à mal. Dans ce cas, apprendre la CNV vous sera certainement très utile ! Et ce, que ce soit dans vos contextes professionnels ou personnels : avec vos clients, vos parents, vos amis, vos enfants… En effet, vous l’aurez compris, ce mode de communication permet d’éviter et de gérer les conflits avec positivité et réceptivité, en faisant appel à la verbalisation, à la responsabilisation et aux émotions.

Mais attention : pour pratiquer la communication non violente en rédaction web comme avec vos proches, il ne suffit pas de sourire et de flatter son interlocuteur. Une méthode bien structurée est à mettre en place. Vous en avez peut-être déjà entendu parler : il s’agit de l’approche OSBD. Vous ignorez de quoi il s’agit ? Ne vous en faites pas, c’était aussi mon cas jusqu’à il y a peu ! Derrière ces lettres apparemment choisies au hasard, se cache une méthode infaillible en quatre étapes :

  • Premièrement : l’observation (O). Il s’agit ici de présenter la situation telle qu’elle est, de manière très factuelle et neutre, sans faire intervenir de jugements ou d’interprétation.
  • Deuxièmement : l’expression de ses sentiments (S). Une fois la situation présentée, il faut exprimer ses émotions, son ressenti. Cela permet de faire appel à l’empathie de son interlocuteur, de lui faire comprendre comment vous vivez la situation.
  • Troisièmement : la description de ses besoins (B). Le fait d’exprimer son ou ses besoins, ceux qui ne sont pas satisfaits par la situation présente, permet d’expliquer à l’autre pourquoi l’on ressent les émotions décrites dans l’étape numéro 2. En les affichant ouvertement, vous vous donnez plus de chances de voir ces besoins satisfaits…
  • Quatrièmement : la demande (S). Une fois que la situation et la manière dont vous la vivez ont été présentées, vous pouvez exprimer votre demande : il s’agit généralement de l’action que vous souhaitez que votre interlocuteur mette en place. Ce peut être, par exemple, régler votre dernière facture, ou tout simplement valider le texte que vous lui avez envoyé il y a déjà deux semaines… Dans tous les cas, la demande permet d’ouvrir la discussion et de voir ce qui ne va pas.

Si, à premier abord, cette méthode est très simple à comprendre, lors de sa mise en œuvre, on se rend vite compte de sa complexité et de sa subtilité… Mais rassurez-vous : à force d’entraînement, tout deviendra fluide.

communication non violente en redaction web

Exemple d’une situation de conflit désamorcée par la communication bienveillante

Pour bien comprendre comment la communication non défensive permet d’éviter et de gérer les conflits, je vous propose un petit exemple, tiré de la vie de tous les jours.

Exemple de ce qu’il faut éviter de dire…

Je suis sûre qu’il vous est déjà arrivé, en voyant un t-shirt ou des chaussettes qui traînent dans votre appartement, de lancer un « mais ramasse tes affaires !! » d’un ton énervé… Et peut-être même avez-vous jeté ladite chaussette à la personne l’ayant laissé traîner, l’assommant de reproches. Je vous laisse deviner ce qui peut se passer ensuite… Soit la personne, inflexible, se contentera de hausser les épaules – mais ne changera pas de comportement. Soit elle s’agacera et vous répondra sur le même ton, conduisant à… ? Bingo ! Un conflit.

Exemple de ce qu’on peut dire !

À présent, imaginons que vous ayez répondu : « Je vois que tu as laissé tes chaussettes par terre (O). Cela me stresse et me rend nerveux (S), parce que j’ai besoin d’un appartement bien rangé pour me sentir apaisé (B). Pourrais-tu essayer de faire attention, la prochaine fois ? (D) ». Formulé ainsi, vous éviterez une dispute, ferez bien ressortir votre message, et il est certain que la personne accédera plus facilement à votre demande…

Tout est dans l’attitude

Mais il ne suffit pas d’appliquer ces quelques conseils pour une formulation CNV réussie… En effet, si les mots sont importants, les gestes et l’attitude le sont encore plus : eh oui, le langage non verbal en dit bien plus sur nos pensées et nos intentions que nous ne le pensons ! Par ailleurs, self-control, écoute active, prise de recul, authenticité, bienveillance sont autant de concepts avec lesquels il va falloir vous réconcilier. Dans une société où nous avons appris à être sur la défensive, à émettre des critiques et des jugements, renverser la tendance n’est pas toujours évident, et cela demande parfois de savoir se remettre en question…

Qu’à cela ne tienne ! Je sais que vous avez l’âme entrepreneuse, ou vous ne vous seriez pas lancé(e) dans la rédaction web. Vous avez donc très certainement le profil de celles et ceux qui savent reconsidérer leurs acquis pour en développer de nouveaux. C’est pourquoi je vous invite à aller plus loin, et à lire, si le cœur vous en dit, les ouvrages de Marshall Rosenberg : Les mots sont des fenêtres : introduction à la communication non violente et La communication non-violente au quotidien.

Désormais, vous connaissez tout sur les objectifs de la communication non violente et la méthode OSBD (Observation, Sentiments, Besoins, Demande) ! Au départ, cette méthode peut vous mettre dans une position d’inconfort : après tout, nous n’avons pas l’habitude de communiquer de manière consciente et non agressive. Mais je peux vous garantir que cette technique finira par porter ses fruits, en évitant et gérant plus facilement les conflits et, donc, en vous rendant plus serein dans vos relations clients… L’utilisez-vous déjà ? Avez-vous des astuces complémentaires à nous partager ? N’hésitez pas à les indiquer dans les commentaires, ou tout simplement à nous poser vos questions !

Amandine Belledent – Rédactrice SEO en formation avec la formule Liberté Pack Accompagnement

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