Vous travaillez dans la rédaction web et êtes en relation constante avec des clients ? Il vous est donc peut-être déjà arrivé de vous retrouver dans une situation de conflit, sans même savoir ce qui vous y avait amené. Il peut alors être difficile de retrouver la relation de confiance que l’on avait si durement acquise… Heureusement, il existe des solutions ! Dans cet article, je vais vous expliquer comment éviter les conflits en rédaction web, et ce, grâce à la communication non violente(CNV) !
Communication non violente : définition
Processus de communication élaboré par Marshall B. Rosenberg dans les années 1970, la CNV, aussi appelée communication consciente ou communication émotionnelle, fait appel à ces fameux soft skills que l’on nous demande souvent de mettre en avant dans nos CV… Vous savez, ces qualités non professionnelles, telles que la créativité et l’écoute non violente, qui sont de plus en plus recherchées par les entreprises ? Eh oui, vous allez enfin pouvoir les mettre en avant !
La communication non défensive : pourquoi l’appliquer à la rédaction web ?
Un rédacteur web est amené à s’entretenir régulièrement avec des clients, que ce soit par téléphone, en présentiel, ou par e-mail. Or, la communication non violente (CNV) est utile quel que soit le mode d’échange utilisé. Connue pour son efficacité dans la résolution des conflits, elle vous aidera aussi et surtout à construire des relations sociales de qualité avec vos interlocuteurs, tout en éliminant les frustrations, les rapports de force, ainsi que tout le stress que cela engendre… et, notamment, en limitant le risque de burn-out. Génial, non ? D’autant plus si vous avez choisi de vous diriger dans la rédaction web en vue de vivre une vie plus épanouie…
Les avantages de la communication non violente sont nombreux : elle permet de régler les différends facilement, et de faire appel à des sentiments positifs tels que l’empathie, la compassion, le respect ou encore la coopération. Or, ces émotions ont un impact direct sur votre bonheur et votre bien-être. Et ce n’est pas tout ! Ce mode d’échanges vous permettra aussi de regagner confiance en vous, de mieux comprendre votre interlocuteur, ses ressentis et ses besoins, et vous libérera de l’impact négatif des jugements extérieurs. Pratiquer la CNV au travail vous aidera donc à construire des relations avec vos clients basées sur une compréhension mutuelle. L’on comprend alors l’intérêt à utiliser une telle technique !
Comment éviter les conflits en rédaction web : l’approche CNV OSBD
Si, tout comme moi, vous vous laissez facilement emporter par vos émotions, alors il vous est sans doute déjà arrivé de lancer des mots amers à vos interlocuteurs, sans forcément penser à mal. Dans ce cas, apprendre la CNV vous sera certainement très utile ! Et ce, que ce soit dans vos contextes professionnels ou personnels : avec vos clients, vos parents, vos amis, vos enfants… En effet, vous l’aurez compris, ce mode de communication permet d’éviter et de gérer les conflits avec positivité et réceptivité, en faisant appel à la verbalisation, à la responsabilisation et aux émotions.
Mais attention : pour pratiquer la communication non violente en rédaction web comme avec vos proches, il ne suffit pas de sourire et de flatter son interlocuteur. Une méthode bien structurée est à mettre en place. Vous en avez peut-être déjà entendu parler : il s’agit de l’approche OSBD. Vous ignorez de quoi il s’agit ? Ne vous en faites pas, c’était aussi mon cas jusqu’à il y a peu ! Derrière ces lettres apparemment choisies au hasard, se cache une méthode infaillible en quatre étapes :
Premièrement : l’observation (O). Il s’agit ici de présenter la situation telle qu’elle est, de manière très factuelle et neutre, sans faire intervenir de jugements ou d’interprétation.
Deuxièmement : l’expression de ses sentiments (S). Une fois la situation présentée, il faut exprimer ses émotions, son ressenti. Cela permet de faire appel à l’empathie de son interlocuteur, de lui faire comprendre comment vous vivez la situation.
Troisièmement : la description de ses besoins (B). Le fait d’exprimer son ou ses besoins, ceux qui ne sont pas satisfaits par la situation présente, permet d’expliquer à l’autre pourquoi l’on ressent les émotions décrites dans l’étape numéro 2. En les affichant ouvertement, vous vous donnez plus de chances de voir ces besoins satisfaits…
Quatrièmement : la demande (S). Une fois que la situation et la manière dont vous la vivez ont été présentées, vous pouvez exprimer votre demande : il s’agit généralement de l’action que vous souhaitez que votre interlocuteur mette en place. Ce peut être, par exemple, régler votre dernière facture, ou tout simplement valider le texte que vous lui avez envoyé il y a déjà deux semaines… Dans tous les cas, la demande permet d’ouvrir la discussion et de voir ce qui ne va pas.
Si, à premier abord, cette méthode est très simple à comprendre, lors de sa mise en œuvre, on se rend vite compte de sa complexité et de sa subtilité… Mais rassurez-vous : à force d’entraînement, tout deviendra fluide.
Exemple d’une situation de conflit désamorcée par la communication bienveillante
Pour bien comprendre comment la communication non défensive permet d’éviter et de gérer les conflits, je vous propose un petit exemple, tiré de la vie de tous les jours.
Exemple de ce qu’il faut éviter de dire…
Je suis sûre qu’il vous est déjà arrivé, en voyant un t-shirt ou des chaussettes qui traînent dans votre appartement, de lancer un « mais ramasse tes affaires !! » d’un ton énervé… Et peut-être même avez-vous jeté ladite chaussette à la personne l’ayant laissé traîner, l’assommant de reproches. Je vous laisse deviner ce qui peut se passer ensuite… Soit la personne, inflexible, se contentera de hausser les épaules – mais ne changera pas de comportement. Soit elle s’agacera et vous répondra sur le même ton, conduisant à… ? Bingo ! Un conflit.
Exemple de ce qu’on peut dire !
À présent, imaginons que vous ayez répondu : « Je vois que tu as laissé tes chaussettes par terre (O). Cela me stresse et me rend nerveux (S), parce que j’ai besoin d’un appartement bien rangé pour me sentir apaisé (B). Pourrais-tu essayer de faire attention, la prochaine fois ? (D) ». Formulé ainsi, vous éviterez une dispute, ferez bien ressortir votre message, et il est certain que la personne accédera plus facilement à votre demande…
Tout est dans l’attitude
Mais il ne suffit pas d’appliquer ces quelques conseils pour une formulation CNV réussie… En effet, si les mots sont importants, les gestes et l’attitude le sont encore plus : eh oui, le langage non verbal en dit bien plus sur nos pensées et nos intentions que nous ne le pensons ! Par ailleurs, self-control, écoute active, prise de recul, authenticité, bienveillance sont autant de concepts avec lesquels il va falloir vous réconcilier. Dans une société où nous avons appris à être sur la défensive, à émettre des critiques et des jugements, renverser la tendance n’est pas toujours évident, et cela demande parfois de savoir se remettre en question…
Qu’à cela ne tienne ! Je sais que vous avez l’âme entrepreneuse, ou vous ne vous seriez pas lancé(e) dans la rédaction web. Vous avez donc très certainement le profil de celles et ceux qui savent reconsidérer leurs acquis pour en développer de nouveaux. C’est pourquoi je vous invite à aller plus loin, et à lire, si le cœur vous en dit, les ouvrages de Marshall Rosenberg : Les mots sont des fenêtres : introduction à la communication non violente et La communication non-violente au quotidien.
Désormais, vous connaissez tout sur les objectifs de la communication non violente et la méthode OSBD (Observation, Sentiments, Besoins, Demande) ! Au départ, cette méthode peut vous mettre dans une position d’inconfort : après tout, nous n’avons pas l’habitude de communiquer de manière consciente et non agressive. Mais je peux vous garantir que cette technique finira par porter ses fruits, en évitant et gérant plus facilement les conflits et, donc, en vous rendant plus serein dans vos relations clients… L’utilisez-vous déjà ? Avez-vous des astuces complémentaires à nous partager ? N’hésitez pas à les indiquer dans les commentaires, ou tout simplement à nous poser vos questions !
Le SMO (Social Media Optimization) est-il utile pour le référencement naturel ? Très peu. Pourtant, cette stratégie a beaucoup d’autres avantages pour vos clients. Ils doivent impérativement être présents sur Facebook, Pinterest, Twitter, Instagram et pourquoi pas, TikTok. Mais pourquoi ? Découvrez à quoi sert vraiment l’optimisation pour les réseaux sociaux dans cet article.
Les objectifs poursuivis par le SMO
L’optimisation pour les médias sociaux poursuit des objectifs variés (et parfois illusoires) :
Apparaître dans les résultats de recherche de Google, Bing, Yahoo…
Créer des backlinks vers des pages ou un site pour en booster le référencement naturel.
Posséder les premiers résultats de recherche lorsqu’un internaute cherche une marque ou un nom d’entreprise.
Développer la notoriété d’une entreprise ou d’un site en rassemblant une communauté.
Mettre en place une stratégie de marketing omnicanal.
Interactions entre le SMO et le SEO
L’optimisation de vos contenus pour les réseaux sociaux a-t-elle un effet sur le référencement naturel ? La réponse n’a rien d’évident.
Apparition dans les résultats de recherche
Les publications partagées sur Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn ou d’autres réseaux ne sont généralement pas indexées. Vous ne verrez donc pas apparaître un article partagé sur une page dans les résultats de recherche. Ces partages n’apportent pas de trafic naturel vers un site ou un blog.
En revanche, les pages et comptes sont indexés. Ainsi, si vous cherchez le nom d’une entreprise ou d’une personne, vous verrez apparaître ce type de résultats :
Vous pouvez également trouver des articles natifs dans les résultats de recherche : des textes publiés directement sur le réseau social. Cela se pratique essentiellement sur LinkedIn, un peu moins sur Facebook.
L’apparition de comptes sociaux ou d’articles natifs sur la SERP n’apporte pas de trafic organique vers un site. En revanche, c’est un levier de visibilité pour une entreprise. Lorsqu’un internaute découvre un article natif intéressant sur la SERP ou sur le réseau, il cherche à en savoir plus sur l’entreprise qui l’a publié. En tant que rédacteur web, vous pouvez donc contribuer au succès de vos clients en rédigeant des textes de qualité pour leurs médias sociaux. Votre domaine d’action ne se limite pas aux blogs et aux sites.
Mais une entreprise ne doit pas nécessairement créer d’articles natifs pour tirer profit de sa présence sociale. En effet, la création de multiples comptes sur les réseaux sociaux a un autre objectif. C’est une stratégie presque militaire, car cela lui permet d’occuper la première page de Google lors d’une recherche de marque ou d’entreprise. C’est important, car en occupant la majorité des premiers résultats de Google, l’entreprise maîtrise sa communication. Ainsi, elle peut occuper deux résultats avec son site et un par réseau social. Cela repousse sur la deuxième page les avis (ou critiques) d’utilisateurs ou de concurrents.
Création de backlinks
En principe, vous ne boosterez pas le référencement des pages d’un site grâce à des backlinks créés sur les réseaux sociaux. La raison est simple : la plupart des plateformes mettent ces liens en nofollow.
Fin de la question ?
Non, ce serait trop simple. Google a revu sa politique concernant les liens. Depuis septembre 2019, il peut tenir compte des liens nofollow pour déterminer le ranking d’une page. Et depuis mars 2020, le robot de crawl peut suivre ces liens.
N’ayez pas d’illusions : Facebook ne donnera pas du « jus de lien » pour propulser une page dans les premières positions des résultats de recherche. Mais ces liens et partages sur les réseaux sociaux pourraient quand même entrer en compte dans le positionnement des pages que vous rédigez. En effet, Google et Bing ont déclaré à Danny Sullivan en 2010 que les partages et les likes étaient un signal pour le classement des résultats organiques.
Avant de conseiller à vos clients de partager toutes leurs publications sur les réseaux sociaux, rappelez-vous que ces informations sont anciennes (2010). De plus, si les publications sur les réseaux sociaux sont effectivement prises en compte pour déterminer le ranking d’un site, il s’agit d’un critère parmi des centaines d’autres. Inutile d’inonder les communautés de vos clients avec des publications incessantes.
Une dernière chose au sujet des backlinks : les articles partagés par les fans sur leur réseau privé (notamment pour Facebook ou Twitter) ne sont pas pris en compte.
Pourquoi implémenter une stratégie de SMO ?
Vous avez déjà vu que le SMO permettait à une entreprise de contrôler sa communication en monopolisant les premiers résultats de recherche de marque. Ce n’est toutefois pas l’avantage principal (ni avouable) de l’optimisation des réseaux sociaux.
Développer la communauté de l’entreprise
Ces réseaux représentent une formidable opportunité de communiquer avec une communauté. Entretenir un lien avec les fans, qu’ils soient déjà clients ou non. Cela participe à la notoriété de l’entreprise, mais surtout à l’image (sympathique ou non) qu’elle donne au public. Rien de tel que des réseaux sociaux entretenus avec des informations utiles, des interactions alimentées par un bon community manager… Toute cette ambiance, ce monde autour de l’entreprise, peut augmenter la conversion et la confiance des utilisateurs.
Mettre en place une stratégie de marketing omnicanal
C’est d’ailleurs le principe du marketing omnicanal mis en place par des entreprises toujours plus nombreuses. Il ne s’arrête pas au digital : vous créez un univers autour de votre marque. Ainsi, les clients vont découvrir sur les réseaux sociaux un code de réduction à utiliser en magasin. Ils pourront découvrir des vidéos qui complètent vos produits ou services sur YouTube, etc.
Augmenter le trafic social
Last but not least : les publications sur les réseaux sociaux drainent du trafic social vers le site internet d’une entreprise. Certes, cela n’améliore pas son référencement naturel, mais cela peut booster fortement ses ventes si elle parvient à convaincre sa communauté et à l’accroître. Elle ne peut pas miser exclusivement sur ce trafic, dépendant du bon vouloir de Facebook, Instagram, Pinterest, etc., mais c’est un vecteur intéressant pour toucher un maximum d’internautes. En effet, chaque média social a un profil type d’utilisateurs. Ils peuvent tous être intéressés par ce qu’une entreprise propose. Elle doit donc aller trouver les différents profils de clients sur les canaux où ils se trouvent.
Faut-il investir dans le SMO au détriment du SEO ? Certainement pas ! Mais ce sont des stratégies complémentaires poursuivant un objectif commun : développer la notoriété d’une marque auprès d’une clientèle diversifiée pour accroître les ventes. Alors, n’attendez pas pour proposer à vos clients des textes qui permettront d’animer leur communauté et de la diriger vers leur site.
Lucie n’est d’ailleurs pas uniquement présente sur son blog et Facebook. Découvrez ses comptes Instagram, Pinterest, LinkedIn et Facebook. On ne présente plus sa chaîne YouTube. Quant à TikTok… qu’en pensez-vous ? Utilisez-vous ce réseau ?
Les people cards, ou cartes de visite virtuelles, sont disponibles en Inde sur mobile depuis le 11 août 2020. Vous êtes rédacteur freelance, blogueur, influenceur ou à la recherche d’un emploi ? Cela vous concerne… ou plutôt, vous concernera. Le géant américain n’a pas encore précisé si cet ajout à la SERP sera développé dans d’autres pays, mais c’est à espérer. En effet, cela vous permettra de développer votre marque personnelle.
Qu’est-ce que les people cards ?
Il s’agit d’une fiche d’informations qui apparaîtra dans les résultats de recherche lorsque vous chercherez le nom d’une personne inconnue ou presque.
Jusqu’à présent, seules les célébrités avaient droit à ce type de fiche :
Elles sont construites automatiquement au départ des données disponibles en ligne.
Mais si vous n’êtes pas célèbre et que votre présence Web est presque inexistante, vous êtes introuvable. Sans parler des cas d’homonymie.
Désormais, les utilisateurs indiens pourront créer leur propre fiche. Il leur suffira d’avoir un compte Google, de faire une recherche sur le nom et de sélectionner « Ajoutez-moi à la recherche ».
Ce sera plus ou moins l’équivalent d’une fiche Google MyBusiness, mais pour les personnes. Ainsi, la fiche comportera une photo, une description, des liens vers votre site ou vos réseaux sociaux. Pour les plus motivés, il sera possible d’ajouter un numéro de téléphone et une adresse courriel.
Afin d’assurer un certain contrôle, le numéro de téléphone sera indispensable pour authentifier le compte. De plus, il sera possible de faire un rapport sur les cartes douteuses, notamment celles qui seraient créées par des imposteurs. Comme toujours, le maître mot sera « qualité », pas question de faire du spam avec cette fiche.
Comment une people card vous aide à développer votre marque personnelle ?
Vous n’êtes pas une célébrité, mais vous avez des compétences utiles pour un employeur, un client ou une audience ? Si ce système est mis en place en France, vous pourrez enfin les faire connaître au public français !
Source : Google
Ce système a été conçu pour aider les professionnels, notamment vous, rédacteur web, à développer leur présence en ligne. Si vous n’avez pas de site, ou qu’il se positionne mal dans les résultats de recherche, cette nouvelle fonctionnalité sera un atout.
En une recherche, vos clients ou potentiels employeurs pourront découvrir des informations fiables à votre sujet dans un knowledge graph conçu pour et par vous. En effet, vous avez la propriété de cette fiche. Vous seul êtes en mesure de la créer, de la compléter et de la supprimer le cas échéant.
En phase de test depuis février 2020 en Inde, la fonctionnalité a été officiellement lancée en août 2020. Pour l’instant, impossible de savoir si elle sera disponible dans d’autres pays. On peut toutefois espérer que les résultats obtenus sur le marché indien pousseront la firme de Mountain View à la globaliser. Ne vous fatiguez pas à essayer de la créer en allant sur Google.co.in : j’ai essayé, ça ne fonctionne pas 😉. Nous vous tiendrons informé !
Anne Beckers – Coach dans l’équipe de Lucie Rondelet et ancienne élève Origami 2
Pour changer, un article court, mais intense ! Un nouvel outil développé par Google vient de voir le jour. Eh oui, votre rêve — de rédacteur — se réalise : dorénavant, des données mises à jour quotidiennement sur les dernières tendances de recherches (en matière de produits et de marchandises) seront disponibles. Si vos clients appartiennent au secteur du commerce de détail, cette petite merveille vous apportera de précieuses informations.
Pourquoi ce nouvel outil développé par Google ?
Ces dernières semaines, les newsletters de Think with Google France se sont faites plus nombreuses. Et pour cause : sous l’effet de la crise sanitaire, les tendances de recherche n’ont jamais évolué si rapidement.
Cela influencera-t-il le métier de rédacteur web ? Je vous laisse découvrir l’avis de Lucie :
L’espèce humaine a toujours survécu grâce à sa capacité d’adaptation. C’est pareil pour les entreprises qui doivent devenir agiles (le nouveau terme à la mode dans les conseils d’administration, remplaçant progressivement la disruption).
Google se veut un vecteur de solutions. Pour accompagner les sociétés, il les informe donc des derniers changements. D’abord grâce à Google Trends, un outil précieux, mais aussi grâce à cette fameuse newsletter (que je vous recommande).
Les évolutions ont été plus fortes pour le secteur du retail, sans grande surprise. Au point que pour aider les commerces à agir plutôt qu’à réagir, le géant américain a sorti un nouvel outil, dérivé de Google Trends : Catégories de produits en hausse.
L’outil « Catégories de produits en hausse »
Il vous donne quotidiennement les dernières tendances de recherches sur les biens de consommation. Il n’intéressera donc que ceux qui rédigent pour des e-commerces, des boutiques, des supermarchés… Bref, des commerces de détail.
Est-ce un outil destiné à l’optimisation de vos textes ?
Non. Il peut toutefois vous aider en vous indiquant, pour une catégorie de produits, le terme le plus utilisé pour le rechercher.
En revanche, il ne vous donne ni le volume de recherches ni la concurrence pour une requête. Si vous n’avez pas la moindre idée de ce que signifient ces notions, n’hésitez pas à consulter l’offre de formation de Lucie 😉.
Et il vous informe de tendances. Le temps que vous rédigiez une fiche produit optimisée, qu’elle soit mise en ligne et qu’elle se positionne correctement dans la SERP, l’internaute sera sans doute parti en quête d’un autre produit. Le SEO est un marathon, pas un sprint. Cet outil est destiné aux sprinters. Si vos clients souhaitent que leurs fiches produits ressortent au fur et à mesure des tendances, ils doivent vous demander de les optimiser au préalable (un bel argument, n’est-ce pas ?).
Quelle est l’utilité de cet outil ?
La communication de vos clients ne se résume pas à l’optimisation. Ce n’est pas grave de faire un article non optimisé de temps en temps (comme celui-ci). Je suis convaincue que le but premier d’un rédacteur doit être d’apporter une information utile à l’audience de ses clients.
Ou d’aider ses clients à augmenter leur chiffre d’affaires.
Cet outil peut vous aider à faire les deux pour les personnes qui consultent déjà le site de vos clients.
D’abord, parce que vous pouvez leur donner des renseignements précis sur les produits qu’ils recherchent. Bien entendu, vous devez être réactif pour créer un article complet (optimisé ou non) rapidement. Si vous y parvenez, cela n’attire sans doute aucun trafic à court terme, mais cela apporte beaucoup plus : un lien de confiance entre votre client et ses visiteurs.
Ensuite, parce que c’est un formidable outil de conversion. Vous avez la capacité de mettre en valeur certains produits au moment où ils sont demandés. Dans le genre « je lis dans la tête de mes clients », on fait difficilement mieux. Cela ne vous prendra que quelques lignes de texte à afficher dans les actualités de la page d’accueil : « Vous rêvez de déguster un Magnum Ruby ? Nous en avons en stock ! » Assortie à une petite offre spéciale, cette communication sera encore plus efficace. Et cela fonctionne aussi si votre client n’a qu’un site vitrine : « Vous rêvez de déguster un Magnum Ruby ? Rendez-vous au magasin ! »
Comment fonctionne-t-il ?
Il vous donne les catégories de marchandises les plus recherchées au cours de la semaine, du mois ou de l’année. Les données sont mises à jour quotidiennement.
Lorsque vous cliquez sur une catégorie spécifique, il vous indique les requêtes associées ainsi que la répartition géographique de ces tendances.
Et pour la suite ?
Pour la suite, les experts de Google conseillent également quelques adaptations de la communication des entreprises. Je vous recommande d’ailleurs la lecture de l’article consacré au retail. Le point qui ressort est que la communication devra, plus que jamais, être authentique. En tant que rédacteur, vous avez votre rôle à jouer dans cette démarche. Notamment en donnant des informations à forte valeur ajoutée, dans une perspective d’aide et de support pour l’audience de vos clients.
Si vous ne suivez pas encore les actualités de Think with Google France, faites-le. Et abonnez-vous à la chaîne YouTube de Lucie pour toute l’actualité en rédaction web 😉.
Anne Beckers — Coach dans l’équipe de Lucie Rondelet et ancienne élève Origami.
Les rédacteurs web adorent les balises HTML. Ils placent généreusement les plus importantes dans leur contenu. Leur objectif ? Être compris par les robots des moteurs de recherche. Ils font souvent l’impasse sur la balise paragraphe, considérée comme moins importante. Et ne parlons pas des images publiées avec leur nom d’origine. Alors, vous aussi vous oubliez l’HTML sémantique ? Découvrez pourquoi “c’est mal” et en quoi cela vous concerne 😜. En prime, vous saurez pourquoi la première partie de ce texte est totalement illisible. Courage, c’est une courte lecture. (suite…)
Qui songerait aujourd’hui à se passer des réseaux sociaux ? Peu de personnes à l’évidence. Et pourtant leurs bienfaits sont contrebalancés par les dégâts qu’ils provoquent. Facebook est certainement le meilleur exemple d’un outil informatique qui sert à propager des informations de qualité, mais aussi des fake news. Mais son usage ne s’arrête pas là, puisqu’il est parfois une véritable plateforme de dénigrement et de règlements de compte. Faisons le tour des avantages et des inconvénients de ce réseau social qui a 2,5 milliards d’utilisateurs actifs à travers le monde.(suite…)
Je suis Lucie Rondelet créatrice de FRW, avec mon équipe, nous vous formons au métier de rédacteur web SEO freelance et à la stratégie de contenu. Bonne navigation et bonne rédac’ !
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Bilan 2020 & projets pour 2021 - Lucie Rondelet
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